北京合力捷通信息技術有限公司作爲設備的(de)供應商以本公司專業的(de)技術工程師提供的(de)現場(chǎng)服務作爲第一線技術支持體系，同時(shí)依托于設備生産原廠商提供的(de)現場(chǎng)設備維護和(hé)以技術支持中心提供的(de)技術支持熱(rè)線和(hé)全球技術支持中心遠(yuǎn)程技術支持，包括派遣專家到現場(chǎng)工作等作爲第二線的(de)服務支持體系，爲用(yòng)戶的(de)信息系統提供全面的(de)系統服務和(hé)技術支持服務。

一、 技術支持手段

　　技術支持的(de)具體實施可(kě)以通(tōng)過熱(rè)線電話(huà)服務、E-Mail、遠(yuǎn)程診斷和(hé)現場(chǎng)服務等多(duō)種方式和(hé)手段實現。

　　1.電話(huà)支持

　　爲客戶設置專門的(de)技術支持熱(rè)線電話(huà)，并且每天都有專人(rén)值守。以保證及時(shí)與客戶溝通(tōng)。以較快(kuài)的(de)速度解決用(yòng)戶所遇到的(de)問題。公司還(hái)會定期與客戶溝通(tōng)，主動打電話(huà)以了(le)解系統的(de)運行情況。公司設置專門的(de)售後服務熱(rè)線電話(huà)是010-64653620 、用(yòng)戶在系統發生故障時(shí)，可(kě)随時(shí)撥打熱(rè)線電話(huà)，由公司工程師予以解答(dá)，協助用(yòng)戶解決所出現的(de)問題。公司可(kě)通(tōng)過以上方式提供服務器、系統軟件、網絡設備、網管系統等各方面的(de)支持與服務。對(duì)于在電話(huà)中無法立即解決的(de)問題，立即與有關的(de)專家和(hé)廠商商討(tǎo)，以較快(kuài)的(de)速度爲用(yòng)戶提供解決方法。

　　2.現場(chǎng)服務

　　經過對(duì)故障情況的(de)了(le)解，判斷問題需要現場(chǎng)解決，公司将立即派有關工程師到達用(yòng)戶現場(chǎng)，對(duì)出現故障的(de)軟硬件進行檢修和(hé)配置，同時(shí)還(hái)可(kě)以爲用(yòng)戶的(de)網絡管理(lǐ)人(rén)員(yuán)提供現場(chǎng)技術指導。如果判斷設備無法現場(chǎng)維修，公司将會根據故障的(de)具體情況，決定爲用(yòng)戶提供備用(yòng)部件。現場(chǎng)服務可(kě)以根據客戶的(de)實際情況，每周七天，每天24小時(shí)均可(kě)進行。

　　3.設備維修與更換

　　公司将通(tōng)過提供綜合和(hé)專門的(de)服務與支持，及時(shí)應對(duì)系統在使用(yòng)過程中所遇到的(de)各種意外情況和(hé)挑戰，不斷提高(gāo)用(yòng)戶對(duì)系統的(de)使用(yòng)和(hé)日常維護水(shuǐ)平，保障系統能始終在良好的(de)狀态下(xià)正常運行。公司将通(tōng)過提供積極主動的(de)支持與服務，盡量及時(shí)發現和(hé)消除事故隐患，一旦系統發生故障時(shí)，能以較快(kuài)的(de)速度盡快(kuài)加以修複，使系統恢複正常運行，讓用(yòng)戶滿意。我們承諾在網絡運行過程中如果出現技術故障(如軟件故障、配置丢失等)，保證24小時(shí)内解決問題，恢複網絡正常運行;對(duì)遠(yuǎn)郊區(qū)縣72小時(shí)内解決問題，恢複網絡正常運行。網絡運行過程中如果發生硬件故障，我公司保證用(yòng)戶在15個(gè)工作日内得(de)到無故障設備，在此期間，網絡中斷運行不會超過48小時(shí)。

　　4.網絡系統故障報告和(hé)預防

　　公司的(de)工程師在每一次技術支持或系統維護、維修時(shí)都會按照(zhào)規定填寫相應的(de)技術報告，分(fēn)析問題産生的(de)原因和(hé)相應的(de)預防和(hé)處理(lǐ)辦法。公司将會定期總結這(zhè)些技術文件，并分(fēn)發給用(yòng)戶，以促使用(yòng)戶即使預防和(hé)解決問題。

　　5.後期技術培訓

　　在系統運行維護過程中，我們将根據用(yòng)戶的(de)需求進行用(yòng)戶所需的(de)各種新技術、新産品、新版本軟件的(de)技術培訓。

二、服務計劃的(de)響應時(shí)間

　　北京合力捷通信息技術有限公司建立了(le)7×24小時(shí)熱(rè)線服務電話(huà)，能夠及時(shí)獲得(de)用(yòng)戶的(de)服務請求，并确保提供較快(kuài)的(de)服務響應速度。

　　- 5×8服務熱(rè)線：010-64653620

　　- 技術支持郵件：jszc@kuanjienet.com

三、服務計劃的(de)監督機制

　　客戶服務是一項長(cháng)期的(de)、細緻的(de)工作，不但要求我們要具有專業的(de)服務技能，同時(shí)要擁有較快(kuài)的(de)服務相應時(shí)間和(hé)優秀的(de)服務工作方法及服務态度。我們根據目前爲客戶服務的(de)經驗引入客戶服務監督機制。一方面可(kě)以考核我們的(de)服務工程師的(de)工作表現，同時(shí)也(yě)是對(duì)公司售後服務總體工作的(de)綜合評價。我們的(de)每次服務都擁有詳細的(de)服務記錄，包括服務派工記錄、服務工作内容記錄、故障排除記錄，并且還(hái)具有客戶評價記錄。我們根據這(zhè)些記錄對(duì)于服務工程師做(zuò)出獎懲，對(duì)于連續出現客戶不滿意的(de)工程師采取相應的(de)懲罰措施，直到對(duì)于該名員(yuán)工嚴厲的(de)解聘懲罰。如果客戶服務工作的(de)全部客戶評價滿意度低于90%，我們則要與客戶方進行詳細的(de)溝通(tōng)研討(tǎo)、找出服務過程中的(de)缺陷，及時(shí)調整服務工作的(de)方法和(hé)流程，以提高(gāo)客戶服務滿意度。